Деловая неделя Российской гостиничной ассоциации в Тверской области

ПРОГРАММА ДЕЛОВОЙ НЕДЕЛИ РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЧНОЙ АССОЦИАЦИИ В ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

«ГОСТИНИЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РЕГИОНА-СДЕЛАЕМ ВМЕСТЕ ЕЩЕ ШАГ ВПЕРЕД»

Время

Мероприятие

Круглый стол

27 ноября

с представителями гостиничных предприятий Тверской области

с 9.30 до 13.30

Отель «Оснабрюк»: ул.Салтыкова-Щедрина, д.20

1 день

Конференция (пленарное заседание)

9:30-10.00

Регистрация участников конференции

10:00 — 10:10

Открытие конференции:

Приветственное слово Министра туризма Тверской области  - Егорова И. И.

Приветственное слово Президента  Российской гостиничной ассоциации — Ламшина Г. А.

10:10 — 10:30

Финансово-организационное содействие Министерства туризма Тверской области

классификации коллективных средств размещения

Егоров И. И. — Министр туризма Тверской области

10:30 -10:50

Профессиональные стандарты для работников — насколько они отвечают современным потребностям гостиничной отрасли. Организация филиала РГА в Твери

Ламшин Г. А. — Президент  Российской гостиничной ассоциации,  г. Москва.

10.50-11.10

Программы подготовки и переподготовки кадров в РГА. Подготовка специалистов службы приема и размещения.

Ефимов В. И. - вице-президент РГА, доцент МФ РМАТ, г. Москва

11:10-11:30

Практика подготовки специалистов гостиничного бизнеса

Мечетный С. Б.— генеральный директор ООО «Тверь Парк Отель»

11:30-11:50

Кофе-пауза

11:50-12:20

Развитие клиентоориентированности сотрудников индустрии гостеприимства

(переход от «рынка продавца» к «рынку покупателя», качественный сервис — это концентрация всех ресурсов на удовлетворении потребностей клиентов, формирование лояльности клиентов, создание продуктов с добавленной потребительской ценностью, конкретные пути совершенствования своего взаимодействия с клиентами в зависимости от специфики гостиницы)

Маврина Н. Ф.— к.б.н.,  эксперт по классификации средств размещения РГА; доцент, преподаватель магистерских программ в МГУ, РосНОУ и РГУТИС; эксперт журнала «Директор по персоналу»; автор более 20 научных и практических работ.

12:20-12:50

Новые законодательные и нормативные документы, касающиеся гостиничной деятельности.

Ефимов В. И. - вице-президент РГА, доцент МФ РМАТ, г. Москва

(законопроект об обязательной классификации, Постановления Правительства «О применении риск-ориентированного подхода при организации отдельных видов государственного контроля (надзора)“, “Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц», Свод правил «Здания гостиниц. Правила проектирования», судебная практика и др.)

12:50-13:20

Презентации фирм-производителей товаров и услуг для гостиниц

1. Компания «Идеал Стандарт»

2. Компания «Ортграф»

3. Компания «1-я Русская Дверная Компания»

13:20-13:40

Свободный микрофон

13:40-14:00

Консультации по вопросам подготовки и проведения классификации средств размещения.

Эксперты РГА по классификации средств размещения: Ефимов В. И., Маврина Н. Ф.

Мероприятие

28-29 ноября

Семинар-тренинг (повышение квалификации — 16 часов) для сотрудников службы приема и размещения

Преподаватель Маврина Нелли Федоровна

(участвуют работники СПиР гостиниц по заявкам)

Гранд Отель «Звезда»

2-3 день

Программа

Введение.

1. Положение о службе Приема и размещения.
2. Требования к персоналу службы в соответствии с законодательством РФ. Взаимодействие с Правоохранительными и контролирующими органами.
3. Стандарты работы Службы приема и размещения.
4. Роль и функции стандартов.
5. Стандарты сервиса. Персональный сервис во взаимодействии с гостями. Тренинг «Клиентоориентированность».
6. Совершенствование навыков коммуникации, эмпатии, предвосхищения ожиданий гостя.
7. Сегментирование гостей.
8. Стандарты эффективного взаимодействия с различными категориями гостей: детьми; бизнес-туристами; инвалидами; конфликтными гостями; пожилыми гостями и т.д.
9. Стандарты бронирования.

10. Стандарты встречи и прощания с гостем.

11. Стандарт работы с найденными вещами.

12. Стандарт работы с жалобами.

13. Тренинг «Работа с жалобами гостя»; «Управление конфликтными ситуациями»

14. Практические кейсы. Разбор практических ситуаций.

15. Закрепление навыков по пройденному материалу.

Вопросы и ответы.

Обратная связь.

Выдача Сертификатов о повышении квалификации от РГА